Unternehmen und Organisationen mussten sich schon immer mit Beschwerden, Kritik, Krisen und negativen Stimmen auseinandersetzen. Die enorme Strahlkraft von Social Media hat den Umgang mit diesen kritischen Situationen allerdings auf eine völlig neue Ebene gehoben. Denn kritische Stimmen und Situationen sind plötzlich öffentlich und dauerhaft sichtbar und verbreiten sich dank der Reichweite von Social Media rasend schnell. Im Schutz der Anonymität fallen bei vielen Online-Nutzern außerdem die Hemmungen und Kritik wird schneller und unsachlicher geäußert als im persönlichen Gespräch.
Der beste Rat lautet: Sei vorbereitet!
Eine Krise kann jeden treffen. Vielleicht haben Sie selbst schon den einen oder anderen Shitstorm in den sozialen Medien erlebt? Zum Glück gibt es Möglichkeiten, Krisen zu vermeiden, sie gut zu bewältigen und die negativen Auswirkungen durch eine schnelle und angemessene Reaktion zu minimieren.
Die folgenden Maßnahmen sind dabei hilfreich:
1. Keine Fehler machen
Social-Media-Krisen entstehen meist durch kommunikative Fehltritte der Marken, Skandale, Fehler oder auch schlechte Serviceleistungen. Ein Qualitätsmanagementsystem, Richtlinien und Schulungen helfen dabei, ungewollte Fehltritte zu vermeiden.
2. Das Social Web im Blick behalten
Sie können nur dann auf Social-Media-Krisen reagieren, wenn Sie Kenntnis darüber haben. Nicht jede Kritik wird auf Ihren Unternehmens-Accounts geäußert. Behalten Sie deshalb das Social Web mittels Monitoring im Auge und prüfen Sie, ob und in welcher Form über Sie, Ihre Marke, Produkte und Ihr Thema berichtet wird.
3. Ein guter Plan ist die halbe Miete
Stellen Sie sicher, dass Sie einen Plan haben, wie im Falle einer Krise oder eines Shitstorms vorzugehen ist. Denn im Krisenfall muss alles schnell gehen. Durch einen Plan wird sichergestellt, dass jeder Handgriff sitzt und keine Zeit verschwendet wird.
4. Übung macht den Meister
In Krisensimulationen können Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf den Ernstfall vorbereitet werden. Übungen dieser Art geben Sicherheit und vermitteln Kompetenz.
Krisensimulationen können außerdem dazu beitragen, Lücken und Schwachstellen in den Krisenplänen und -prozessen aufzudecken. Diese Schwachstellen können dann behoben werden, bevor eine echte Krise eintritt.
5. Aus Fehlern lernen
Nichts ist schlimmer, als nicht aus Fehlern zu lernen. Ist die Krise überwunden, muss sie gründlich analysiert werden. Die systematische Auseinandersetzung mit den Ursachen und Auslösern der Krise sowie der Wirkung des Krisenmanagements hilft, künftige Krisen besser zu bewältigen und aus Fehlern zu lernen.
Checkliste: Sind Sie Krisen-Fit?
Ist Ihre Organisation bereits optimal auf Social-Media-Krisen vorbereitet? Wir haben dazu einen kleinen Schnellcheck vorbereitet.
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Gibt es Richtlinien, die Verhaltensgrundsätze festlegen?
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Werden alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter regelmäßig geschult?
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Sind potenzielle Risiken, Krisenthemen und Kritiker identifiziert?
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Nutzen Sie Social Media Monitoring, um Online-Diskussionen zu verfolgen?
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Werten Sie die Monitoring-Daten regelmäßig aus und beeinflussen diese Erkenntnisse Ihre Entscheidungen?
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Sind die Rollen im Krisenfall klar verteilt und weiß jeder, was zu tun ist?
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Haben Sie genügend Personal, das für den Krisenfall geschult ist?
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Gibt es definierte interne und externe Kommunikationswege?
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Ist klar, wer im Krisenfall Inhalte produziert und wer auf Nutzeranfragen antwortet?
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Haben Sie definiert, wann Sie überhaupt von einer Krise sprechen?
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Gibt es einen Notfallplan, der das Vorgehen im Krisenfall beschreibt?
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Wurde das Verhalten in Krisensituationen bereits in internen Rollenspielen geübt?
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Ist festgelegt, wann und wie auf negative Kritik reagiert wird?
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Ist klar, wie und von wem die Nachbereitung der Krise erfolgt?
Sie können an alle nachfolgenden Punkte ein Häkchen setzen? Glückwunsch, dann sind Sie gut auf eine mögliche Krisensituation vorbereitet.
Sie konnten nicht alle Punkte abhaken und benötigen noch mehr Wissen, Tools und Tipps für eine optimale Krisenprävention, -bewältigung und -nachsorge?
Dann werden Sie "Manager:in Digitale Krisen (IHK)" und erlernen im Rahmen des Online-Zertifikatslehrgangs das nötige Handwerkszeug für Ihr Krisenmanagement.
