Haben Sie bereits ein Social Media Krisenhandbuch? Wenn nicht, dann sollten Sie diesen Beitrag hier lesen!
Ein Social Media Krisenhandbuch ist ein schriftlicher Leitfaden, der klar regelt, wie in einer Krisensituation vorzugehen ist. Und ein Shitstorm, ein kommunikativer Fauxpas oder eine Unternehmenskrise, die sich im Social Web verbreitet, ist schneller da, als einem lieb ist.
Das Handbuch wird in ruhigen, krisenfreien Zeiten erstellt und liefert klare Handlungsanweisungen für den Umgang mit Shitstorms, Krisen und kritischen Situationen. Denn im Fall der Fälle ist es hilfreich, besonnen und schnell zu agieren.
Wozu die Mühe?
Es gibt mehrere gute Gründe, warum sich Social Media Manager die Mühe machen sollten, ein solches Handbuch zu erstellen. Der wichtigste ist wohl, dass ein gut durchdachtes Krisenhandbuch die Reaktionszeit verbessert. Durch klare Vorgaben und Vorlagen kann sehr schnell und vor allem effektiv auf Krisen reagiert werden. Und Schnelligkeit ist im Krisenfall ein entscheidender Erfolgsfaktor!
Das Handbuch stellt auch sicher, dass die Kommunikation während einer Krise professionell, klar, konsistent und einheitlich ist.
Vorbeugen ist besser als heilen!
Natürlich nimmt die Erstellung eines Krisenhandbuches einige Zeit in Anspruch. Aber die Mühe lohnt sich!
Die Investition in die Erstellung eines Social Media Krisenhandbuchs ist eine präventive Maßnahme, die dazu beiträgt, den potenziellen Schaden zu minimieren und das Unternehmen auf unerwartete Herausforderungen in den Sozialen Medien vorzubereiten. Vor allem aber schont es die Nerven des Social-Media-Teams im Krisenfall.
Wer kein Social Media Krisenhandbuch hat, läuft Gefahr, kopflos, unabgestimmt und falsch zu handeln.
- Ohne ein vorbereitetes Handbuch besteht die Gefahr, dass das Unternehmen Zeit bei dem Versuch verliert, angemessen auf die Krise zu reagieren.
- Ohne klare Leitfäden und Richtlinien können Teammitglieder unterschiedliche Botschaften verbreiten, was zu Verwirrung und Misstrauen bei der Zielgruppe führen kann.
- Ohne klare Eskalationsprozesse und Reaktionsrichtlinien besteht die Gefahr, dass die Krise eskaliert.
- Ohne ein dokumentiertes Handbuch und eine systematische Auswertung nach der Krise kann das Unternehmen wertvolle Lehren für die Zukunft verpassen. Die Chance, aus Fehlern zu lernen und Prozesse zu verbessern, geht verloren.
Was beinhaltet der Prozess der Handbucherstellung?
Identifizierung potenzieller Risiken und Szenarien:
Risikoanalyse und Identifizierung potenzieller Risiken und Krisenszenarien.
Festlegung von Verantwortlichkeiten:
Klärung der Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten im Krisenfall und Festlegung eines Krisenteams.
Festlegung von Kommunikationsrichtlinien:
Entwicklung klarer Richtlinien für die Kommunikation im Krisenfall, einschließlich Tonalität, Kanäle und Zielgruppen.
Vordefinierte Botschaften:
Formulierung von Mustertexten und vordefinierten Botschaften für jede potenzielle Krise.
Simulierte Übungen:
Durchführung von Simulationen und Übungen, um sicherzustellen, dass das Team auf verschiedene Krisenszenarien angemessen reagieren kann.
Regelmäßige Aktualisierung:
Da sich soziale Medien und Krisenszenarien ändern können, ist es wichtig, das Handbuch regelmäßig zu aktualisieren.
Was gehört in das Handbuch hinein?
Das Handbuch regelt alle wichtigen Aspekte und dient als Leitfaden und Nachschlagewerk für alle Beteiligten. Im Idealfall wird das Krisenhandbuch nicht nur regelmäßig aktualisiert, sondern auch erprobt und im Krisenfall im Rahmen der Manöverkritik auf den Prüfstand gestellt und optimiert.
Das Krisenhandbuch könnte folgende Inhalte haben:
Allgemeines und Grundsätzliches
→ (Begriffs-)Definition Krise/Krisenfall
→ Interne Meldewege für Beschäftigte im Verdachtsfall
→ Grundsätze für die Reaktion im Krisenfall
Krisenorganisation
→ Krisenteam inkl. Kontaktdaten
→ Definition von Rollen und Zuständigkeiten während der Krise
→ Sammlung relevanter Kontakte für Notfälle, z.B. externe Dienstleister
Aktionspläne und Inhalte
→ Aktionspläne nach Ereignis, Szenario oder Krisenlevel
→ Kommunikationsrichtlinien
→ Grundsätze und Vorgaben für die interne Kommunikation
→ Vorlagen, Musterantworten und Textbausteine
→ Glossar von Begriffen und Abkürzungen
→ Weiterführende Ressourcen und Vorlagen
Tools & Instrumente
→ Übersicht der Social Media Kanäle inkl. Zugänge
→ Zugänge zu Monitoring-Tools
→ Medienverzeichnisse
Diese Inhalte dienen als Grundlage und sollten natürlich an die spezifischen Anforderungen und Besonderheiten des Unternehmens angepasst und entsprechend ergänzt, erweitert und präzisiert werden.
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