Digitale Krisen sind allgegenwärtig und können einen nachhaltigen Imageschaden anrichten oder Unternehmen gar existenziell bedrohen. Doch wie kann man sie frühzeitig erkennen und richtig handeln? Das erfahren Sie im Gastbeitrag von PREVENCY® GmbH.
Noch nie zuvor hat unsere Welt einen so rapiden Wandel erlebt wie im vergangenen Jahrzehnt. Immer mehr Lebensbereiche werden von der Digitalisierung erfasst, neue Technologien greifen in unsere Gesellschaft und Wirtschaft ein. Algorithmen erleichtern den Alltag, der Handel findet größtenteils online statt und die Kommunikation verlagert sich zunehmend auf soziale Netzwerke. Doch wie so oft birgt auch die digitale Transformation Chancen und Herausforderungen – für Menschen wie für Unternehmen.
Nur wer im Umgang mit der neuen digitalen Umwelt erprobt ist, kann frühzeitig auf ihre Risiken reagieren und seine wirtschaftliche Zukunftsfähigkeit langfristig sichern. In diesem Artikel erklären wir, warum auch das Krisenmanagement in Unternehmen digitalisiert werden muss und welche Anforderungen sich besonders für Mitarbeitende daraus ergeben.
Die Empörungskultur in sozialen Medien
Heutzutage muss man keinen journalistischen Hintergrund haben, um die öffentliche Meinung zu beeinflussen. Es bedarf auch keiner professionellen Redaktion, um eine breite Leserschaft zu erreichen. Durch die unbegrenzten Möglichkeiten des Internets ist es heute jeder Person möglich, sich zu jeder Zeit über jegliche Themen zu äußern. Das führt zu einer extrem schnellen und vor allem unkontrollierten Informationsverbreitung. In der Regel wirken dort auch keine Gatekeeper, sodass sich sämtliche Informationen, ob wahr oder unwahr, rasend schnell und flächendeckend verbreiten können. Stellen wir uns vor, ein enttäuschter Kunde äußert seinen Unmut über ein Unternehmen auf Twitter und teilt einen bestimmten Vorwurf mit der Online-Community. Andere User:innen werden auf den Tweet aufmerksam, interagieren damit und berichten womöglich von ähnlichen Erfahrungen.
Somit erhöht sich innerhalb kürzester Zeit die Reichweite dieser negativen Information über das Unternehmen und weitere Nutzer:innen springen auf. Schnell entwickelt sich eine gewisse Dynamik, Emotionen kommen hinzu und Online-Trolle schließen sich der Empörungswelle an - schon ist aus dem anfänglichen Tweet der Worst Case für das Unternehmen eingetreten: Im Netz tobt ein Shitstorm.
Im Netz wird es stürmischer
Seit einigen Jahren kann man beobachten, wie sich ein Schatten über die sozialen Medien legt: Während knapp 40 Prozent der Online-User:innen glauben, dass Hasskommentare im Netz zunehmen, hat sich im Jahr 2020 die reale Zahl der Hasspostings in Facebook tatsächlich auf 9,7 Millionen verdoppelt. Woran liegt das?
Neben lustigen Katzenvideos sorgt vor allem Empörung in Social Media für enorme Klick- und Interaktionsraten. Daraus hat sich eine regelrechte Empörungskultur entwickelt, die im Netz zur kollaborativen Userunterhaltung geworden ist. Besonders Prominente und Unternehmen werden heute regelmäßig zum Angriffsziel entrüsteter Nutzer:innen. So kommt es immer häufiger vor, dass Unternehmen mit einer Lawine von Verärgerung überrascht und im äußersten Fall sogar mit Boykott-Aufrufen konfrontiert werden, woraus in vielen Fällen enorme Reputations- und Umsatzeinbußen entstehen.
Klassisches Krisenmanagement reicht heute nicht mehr aus
Die heutige Risikolandschaft für Unternehmen und Institutionen ist demnach geprägt von stetigem Wandel und unvorhersehbaren Ereignissen. Mit fortschreitender Digitalisierung steigen auch die potenziellen Bedrohungen für Organisationen und ihre Reputation. Heute
vermögen es Hacker- oder Botangriffe, ein Unternehmen quasi über Nacht zum Stillstand zu zwingen. Im wirtschaftlichen Konkurrenzfeld haben schädigende Strategien wie Dark PR-Aktivitäten oder Desinformationskampagnen Einzug erhalten. Gefährliche Phänomene wie Hate-Speech, Fake-News und Shitstorms verbreiten sich in sozialen Medien. All diese Cyber-Bedrohungen können sich im Internet zu eigendynamischen Selbstläufern entwickeln, die nicht selten ihren Weg in Nachrichten, Massenmedien und schließlich auch in die Umsatzzahlen des betroffenen Unternehmens finden. Somit werden diese digitalen Issues zu ernsthaften Unternehmensbedrohungen, auf welche nur mit einem ebenfalls digitalen Krisenmanagement adäquat reagiert werden kann.
Warum ist digitales Krisenmanagement heute so wichtig?
- Etwa ein Viertel aller Krisen verbreiten sich innerhalb einer Stunde digital
grenzüberschreitend - 21 Stunden benötigen Unternehmen im Durchschnitt, um sinnvoll extern zu
kommunizieren - Ca. 69% der Krisen breiten sich innerhalb eines Tages international aus und
erreichen durchschnittlich 11 Länder
Was ist der Schlüsselfaktor zur erfolgreichen Bewältigung einer digitalen Krise? Der entscheidende Faktor ist die Reaktionsgeschwindigkeit der betroffenen Organisation.
Die Anforderungen von digitalem Krisenmanagement
Die Folgen von digitalen Bedrohungen können erheblich sein. Krisen, die durch digitale Issues ausgelöst wurden, überwinden häufig die Grenzen einzelner Netzwerke und verbreiten sich plattformübergreifend. Oft bleiben langfristige, negative Folgen für die Reputation der betroffenen Organisation. Die Good News sind: Ein präventives Online-
Krisenmanagement kann das verhindern!
Das moderne Krisenmanagement benötigt heute einen 360° Blick auf die Risikolandschaft eines Unternehmens oder einer Institution. Eine umfangreiche Identifikation und Bewertung digitaler Risiken schafft die Basis, um im Ernstfall fundiert reagieren zu können. Sind die potenziellen Issues bekannt, können sie frühzeitig eingedämmt werden.
Wer sein digitales Krisenmanagement ausbauen möchte, sollte passende Kernbotschaften, interne Prozesse und entsprechende Handlungsgrundlagen für die identifizierten Risiken aufbauen. Krisen werden jedoch nicht nur von der Führungsriege gemeistert, sondern von der gesamten Belegschaft. Das digitale Krisenmanagement sollte deshalb die Befähigung der Mitarbeitenden in den Vordergrund stellen, um brenzlige Situationen im Netz vorzubeugen oder bestmöglich zu meistern.
Der Aufgabenbereich eines/einer Manager:in für Digitale Krisen
Das digitale Krisenmanagement besteht grundsätzlich ebenso wie klassische Krisenmanagement aus drei Elementen: der Prävention, Intervention und Nachbereitung.
Im Krisenmanagement gilt allgemein: Vorsicht ist besser als Nachsicht! Dementsprechend
sollte auf die Prävention potenzieller Online-Krisen besonders viel Wert gelegt werden. Für eine/einen digitale:n Krisenmanager:in eröffnet das ein breites Aufgabenfeld. Zunächst muss die digitale Risikolandschaft der Organisation genauestens durchleuchtet werden, um potenzielle Risikothemen zu identifizieren. Darauf aufbauend können Erwähnungen im digitalen Raum, die sich womöglich zu einem Krisenauslöser entwickeln können, gezielt überwacht werden, um bei Auftreten schnellstmöglich reagieren zu können.
Zusätzlich entwickeln digitale Krisenmanager:innen eine Haltung zu identifizierten Issues in Abstimmung mit der Unternehmensführung, um im Ernstfall die passende Krisenstrategie parat zu haben. Hinzu kommen der Aufbau von weiteren Handlungsgrundlagen und Kommunikationsbausteinen sowie das Aufsetzen interner Melde- und Reaktionsprozessen.
Kommt es trotz umfassender Prävention zum Ernstfall, obliegt es dem/der digitalen Krisenmanager:in, sämtliche Krisenmanagement-Prozesse einzuleiten, eine Entscheidung über die Wahl der Krisenstrategie zu treffen sowie das Team in der Krisenbewältigung zu koordinieren. Darüber hinaus sollten die Mitarbeitenden eine Evaluation des Incidents und potenzieller Eskalationsstufen durchführen, um zeitnah auf Veränderungen der Situation reagieren zu können. Ist eine Krise im Netz überstanden, analysieren digitale Krisenmanager:innen das Geschehen, evaluieren den auslösenden Faktor sowie internen Prozesse und nehmen darauf basierend Optimierungen bzw. Ergänzungen in Bezug auf die Präventionsmaßnahmen vor.
Der Arbeitsalltag eines/einer Manager:in für digitale Krisen ist demnach sehr umfangreich
und anspruchsvoll, was eine fundierte Ausbildung voraussetzt.
Wie kann ich mich qualifizieren?
In komplexen Krisensituationen wird ein Team benötigt, das schnell und flexibel entscheiden und reagieren kann. Um sich als Manager:in für digitale Krisen zu qualifizieren, bieten sich besonders Fortbildungen oder Lehrgänge an, in denen alle relevanten Fachkenntnisse vermittelt werden und erste Praxiserfahrungen gesammelt werden können.
Der Online-Zertifikatslehrgang Manager:in Digitale Krisen (IHK) vermittelt sowohl Inhalte
der externen Krisenkommunikation als auch die Grundlagen interner Unternehmenskommunikation und Projektmanagement von Krisenteams. Mithilfe von Best und Worst Practice Beispielen aus der Praxis erlernen die Teilnehmenden, wie Krisensituationen erkannt, gemanaged und genutzt werden können. Handfeste Praxisskills für den Umgang mit Online-Trollen, Hate Speech oder Fake News werden mittels Krisensimulationen im Rahmen des Lehrgangs trainiert. Hierbei erleben die angehenden Krisenmanager:innen einen fiktiven Shitstorm, den sie in Echtzeit und unter kontrollierten Bedingungen managen müssen. Für das interaktive Training stellt die PREVENCY® GmbH ihren SOCIAL MEDIA SIMULATOR bereit.
Mit der Teilnahme an dem Lehrgang erwerben Sie somit nicht nur fachliche Qualifikationen, sondern auch handfeste praktische Skills und Erfahrungen im digitalen Krisenmanagement. Nach dem Lehrgang wird ein IHK-Zertifikat ausgestellt, sodass alle Absolvent:innen einen bundesweit anerkannten Beleg für ihre berufliche Weiterbildung erhalten.
Stärken Sie jetzt Ihre Resilienz und lernen Sie, wie Sie komplexen Krisensituationen im Netz vorbeugen oder sie im Ernstfall bestmöglich überwinden! Alle Informationen zu dem IHK-Zertifikatslehrgang Manager:in Digitale Krisen und der Anmeldung finden Sie hier.
Weitere spannende Links zum Thema:
Warum Unternehmen digitales Krisenmanagement brauchen
Digitales Krisenmanagement
